じゃらんのクチコミ(ホテル・宿)を参考にする時に気を付けるポイントを解説します
どうも、温泉ソムリエのほるべーです。
旅や温泉好きの方であれば、宿選びをする時に「じゃらん」などのクチコミを参考にする人が多いと思います。
自分は15年以上「じゃらん」や「楽天トラベル」のクチコミを活用してきましたが、やはりクチコミは個人の主観によるものですから、参考にする際は気を付けるポイントが幾つかあります。
ではそのポイントをご紹介していきましょう。
- 「じゃらんのクチコミ」は信用できるのか？
- クチコミ評価が4.5以上の宿は満足できる確率が高いが注意点もあります
- 部門別の評価値は「ソフト面」を重視しよう
- クチコミに共通するワード(言葉)を探そう
- クレーマー、もしくはそれに近い人のクチコミ投稿を見抜こう
- 同じ宿でも格安プランで宿泊した人は低評価をする人が多い
- 「宿からの返信」にも注目してみよう
- 宿泊者も寛容な気持ちを持ったほうが良い旅になります
- おわりに
「じゃらんのクチコミ」は信用できるのか？
じゃらんのクチコミって信用できるものなのか？
まずそこから解説していきますが、
結論から言えば、他のクチコミサイト（Googleマップのクチコミなど）よりも信憑性は高いです。
なぜなら、じゃらんのクチコミは実際に行った人だけがクチコミできるシステムだからです。
『Googleマップ』や『食べログ』は、誰でも投稿可能なので、
関係者によるやらせ
や、
悪意ある投稿
などが横行しています。
同じ宿泊系クチコミサイトでも、『楽天トラベル』『トリップアドバイザー』は宿泊していないのに投稿が出来るという疑惑もありますし、不正投稿を指摘している方も多いですね。
現在では、高評価のクチコミ投稿を請け負ってくれる専門業者もあるとか・・・
しかもGoogleマップのクチコミは匿名性が高くて身バレしにくいですから、はっきり言えばやりたい放題、無法地帯なんですよね。
その点でも、『じゃらん』は宿泊者（クチコミ投稿者）の名前や住所などの個人情報は必然的に宿泊施設側が把握することになりますから、不正投稿への抑止力があります。
ただ、『じゃらん』も過去に「宿側が客に高評価を付けるよう依頼する」といった不正事案があったことは確かですし、自分も含めて評価には個人の主観が入りますから、完全に信憑性があるものだとは言えないのが現実ですが、他のクチコミサイトよりは遥かに信用性は高いです。
クチコミ評価が4.5以上の宿は満足できる確率が高いが注意点もあります
とりあえず良い宿かどうかをパパッと判断したい場合、「じゃらん」の場合ですとクチコミ総合評価値が4.5以上の宿を基準にします。
自分もこれまで4.5以上の宿をメインにして宿泊をしてきましたが、どの宿も満足できましたし、大きな不満点も無いです。
欲を言えば、4.7以上あると間違いないですよ。
じゃらんには「クチコミ4.5以上の宿」を絞って探せるページがありますので、活用してみてください↓
ただし注意点がありまして、いくらクチコミが4.5以上でも投稿件数が少ないと、あまり参考にはならない可能性があります。一概には言えないのですが、経験上最低でも10件以上は欲しいです。
ちなみにじゃらんのクチコミ点数は、一年以内の投稿点数の平均値になっています。
↓じゃらんHPより抜粋
クチコミ件数に関連してもう一つ注意点です。
例えばこちらをご覧下さい↓
こちらは長野県野沢温泉の名宿「村のホテル住吉屋」のクチコミ欄ですが、クチコミ件数は115件と表示されています。
しかしここに表示される数字は過去の件数も含んでいますから、点数に反映されている過去１年間の件数は地道に数えるしかありません。
※ちなみに「村のホテル住吉屋」は毎年4.5以上の高評価を受けている超おすすめの宿で、自分も過去に何度も宿泊しています。
photo：長野県野沢温泉「村のホテル住吉屋」
”野沢の豊かな自然を満喫できる、ほるべーの定宿”
部門別の評価値は「ソフト面」を重視しよう
総合評価値の他に注目していただきたいのが「部門別評価値」です。
これは新潟県月岡温泉「摩周」のクチコミで総合評価4.8の名宿ですが、その下にある『部屋』『風呂』などの部門別評価値からも良い宿かどうかを判断する材料が詰まっています。
ズバリ注目すべきは『接客・サービス』と『清潔感』のソフト面です。
この宿は他の部門も高評価なのでこの二つが突出して良いという印象はないのですが、ともに4.5を超えていますね。
良い宿を選ぶ基準として、『部屋』『風呂』といったハード面よりも、『接客』『清潔感』のソフト面を重視したほうがいいです。
例えば、部屋が広くて設備が充実していても、あまり掃除が行き届いていない部屋は印象がよくありません。反対に、多少古くてもしっかりと掃除・管理が行き届いている部屋のほうが結果的に満足できますし、宿から温かく迎え入れてもらえてる気持ちになりますよね。
接客が良ければなおさらです。
そして、ソフト面が高評価ならば、必然的にハード面と総合評価が高くなる傾向があり、結果的に「非常に満足できた宿」という印象につながっていきます。
”すべてにおいて高評価な優良宿”
『心のこもった温かい接客』と『掃除・管理が行き届いている清潔感・安心感』は何よりも旅人の心を癒してくれ、「また来たい」という気持ちにさせてくれます。
クチコミに共通するワード(言葉)を探そう
ちょっとここからは面倒くさい分析作業になりますが、真剣に宿選びをしたい方はぜひ覚えておきたい裏技です（笑）
過去のクチコミも良〜く拝見してみよう。
「リピートしたい」「再訪問しました」系のクチコミは最高のワードです
当然ながら人は良い思いをすれば素直にまたそこへ行きたいと考えますし、再訪問します。
ですから、
「また来たい」「再訪問しました」というクチコミが多く寄せられている宿は『良い宿』である確率が非常に高いです。
例えば「お風呂がよかった」とか「料理がよかった」という限定的なワードは総合的な評価を表しているとは限りませんが、「リピートしたい」系のワードは、まさに宿泊者が感じた宿への総合的な評価であり、素直な感情でもあります。
加えて、そういったワードが多数寄せられている宿は高確率で4.5以上の評価値であることが多いです。
photo：福島県東山温泉「向瀧」
”リピーターが非常に多い登録有形文化財の名宿”
共通するネガティブなワードにも注目してみよう
クチコミにはネガティブなワードもよく見られますが、単発の意見ではなく、多くの人が指摘している場合はかなり信憑性が高いと言えます。
例えば・・・
「部屋が汚い」
「接客が無愛想」
など。
そういった意見が過去だけでなく、わりと新しい日付でも見られる場合は改善されていないと推測できます。
クレーマー、もしくはそれに近い人のクチコミ投稿を見抜こう
「じゃらん」は実際に利用（宿泊）した人にしか投稿できないシステムになっていますから、比較的クレーマー的な投稿は少ないのですが、やはりそういった輩も存在します。
経験上、そんな投稿は無視していいです。
なぜならクレーマーは冷静な思考と判断ができない人であり、常識を持ち合わせていないからです。
そのクレーマーの見分け方ですが、
まず、軒並み高評価の宿のクチコミ欄に、
「いったい何があったの？」
というレベルで『総合評価値１や２』が付けられていることがあります。
もしかしたら、それはクレーマーかもしれません。
例えばそのクチコミの内容を読んでみると・・・
「朝食が期待していたものと違った」
「料理の数が少なかった」
といった朝食に関係することが書かれていたとします。
それなのにクレーマーは『部屋』『風呂』など朝食には関係のない他の部門の評価値も低く付けているケースが多いのです。他の方の評価ではその部門の評価値は高いにもかかわらず。
じゃらんで見つけたその朝食クレーマーの評価値がこちら
↓
具体的な宿の名前は伏せますが、こちらの宿は群馬県にある総合評価4.6の優良宿で、他の方の評価では『部屋』『風呂』『接客』は４〜５の評価がほとんどですが、ご覧のようにクレーマーの評価では見事に低評価が付けられています。
もう一つ、同じようにクレーマーと思われる人が投稿した例をご紹介します↓
残念ながらこちらのコメントは数年前のもので評価値が表示されないのですが、まだ評価値が表示されていた頃に見た時、総合評価はもちろん、ほぼ全ての部門で「１」or「２」の低評価が並んでいてびっくりしたことを覚えています。
このクレーマーは、夕食に自分の好みではない食材が出されたこと、係の人が鍋に火を入れるのを忘れてしまったことを根に持っているようですね。
実はこの宿は自分が20年以上前から通い続けているお気に入りの宿で、これまでほぼ不満は無い超優良宿です。
ですから、この宿のことは従業員の方以上に知っています（笑）
そんな自分から見れば評価には個々の主観が入るとは言え、『部屋』『風呂』『接客』『清潔感』が評価値１というのは常識的に考えて有り得ません。
このようにクレーマーや自制心の意識が低い人は、
何か一つでも気に入らないことがあると「全てを悪く見る」という傾向が強いですし、文章も理性的ではなく乱暴な言葉を使うことが多いです。
繰り返しますが、基本的にこのような投稿は無視しても構いません。
ただ、たとえ総合評価値は低くても
「お風呂は清潔感がなくて残念だったけど、夕食は美味しくてとても良かった」というように、冷静かつ客観的に評価をしている人の投稿は参考にするべきですね。
同じ宿でも格安プランで宿泊した人は低評価をする人が多い
さきほどクレーマーの話をしましたが、クレーマーでなくても、なぜか低評価を付ける人もいます。
総合評価値は高い宿なのに、なぜかポツンと低評価の投稿が・・・
それは、低価格のプランで宿泊した人の可能性があります。
『料金が安いプラン』や『訳ありプラン』、『宿の中でもグレードが低い部屋』ですと、部屋が狭かったり、料理が少なかったりしますよね。
そういったプランで宿泊した人の評価はどうしても他の人よりも低くなってしまいます。
でもそのようなクチコミも大変貴重ですから有効に活用しましょう。
「格安プランだとこんな感じだよ」
ということを教えてくれているわけですからね。
クチコミページにはその人がどんなプランで宿泊したのかも記載されているので確認してみましょう。
「宿からの返信」にも注目してみよう
どのようなコメントにも丁寧に返信をしている宿は優良な宿であることが多いです。
コメントをくれたお客さんに対して「リピーター」になって頂きたいという宿側の思惑があることは確かですが、優良宿は「悪い点を指摘するコメント」でも、改善点を教えてくれたことに感謝する謙虚な姿勢が返信の文章に見られます。
しかし反対に、あまり良いとは言えない返信の例もあります。
それは、普段は返信をしないのに「悪い点を指摘するコメント」や「低評価」に対してのみ、反論という形で返信をする宿です。
まあ、宿側と客の間に何があったのかは分かりませんから、一概にどちらが悪いかの判断はできません。
ただ、志の低い宿は、クレーマーと同じように乱暴な言葉遣いであることが多いです。
経験上、宿からの返信を見て、少しでもそれ（横柄な態度や言葉遣い）を感じ取ったなら、その宿には行かない方がいいです。
過去に自分も失敗したことがありますから・・・
宿泊者も寛容な気持ちを持ったほうが良い旅になります
いまだに「お客様は神様だ！」とか「お金を払っているのだから文句を言うな！」という人がいますが・・・
そんな人は宿にも他の客にも迷惑ですから、家でじっとしていて欲しいですね。
宿側のミスは出来るだけ許容してあげよう
いくらクチコミ4.5以上の高評価な優良宿でも、完璧ということはありません。
ちょっとしたミスをしてしまうこともあります。
そんな時は出来るだけ許容してあげましょう。そのほうがお互いに気持ちよく過ごせます。
宿側にしてみればミスを帳消しにしようと、さらに良いサービスを提供してくれることもありますよ。
「客」と「宿」が良好な関係を持つことで、心から満足できる旅になります。
しかし反対に「お客様的・俺様的」な態度でミスを指摘すると、気分的にリピートもしづらくなりますよね。
前項でも触れましたが、些細なミスを根に持ってクチコミにネチネチ投稿するような人って・・・
「器が小さくて恥ずかしい人間だな」
としか思いませんよね（笑）
『虫の侵入』など宿側の努力では防ぎきれないことは諦めよう
クチコミには『虫』についての書き込みもよく見られます。
確かに清掃をしようとする意識が低い宿は論外ですが・・・
ただ、山間部などにある宿では毎日欠かさず清掃を行っていても、必ず館内に虫は侵入してきます。都会に住む人には想像できない世界だと思いますが、これはもう仕方のないことです。
自然が豊かな土地だと考えたほうがいいですね。
良質な宿には不思議と質の高い客が集まるという事実
良い宿には自然とマナーの良いお客さんが集まります。
大声で宿の従業員を叱りつけたり、大浴場で騒いだり、酔っ払って他の客に迷惑をかけるような不届き者はいません。
こういう理由です。
育ちの悪い自分もマナーの良い客を装うのが大変です（笑）
photo：群馬県谷川温泉「別邸 仙寿庵」
”谷川岳を望む緑に囲まれた至高の宿”
おわりに
さて「じゃらんクチコミ」の気を付けるポイントを説明しましたが、
実際に自分は初めて行く宿はこのように念入りに下調べをしますし、なんだかんだ言ってもクチコミは役に立ちます。
やはり、せっかくの旅行で失敗はしたくないですからね。
皆様もぜひお気に入りの宿を見つけて、心から満足できるような旅をしてください！
