「ミスをした後のフォローはとても大事ですよ」というお話

どうも、ほるべー隊長です。

人間、誰でもミスはします。

しかしミスをした後の対応の仕方によって、相手に与える印象は全く違ってきます。

改めてそんなことを痛感した出来事がありました。

今回は実例をもとに、ミス後の対応って非常に大切だというお話をさせて頂きます。

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先日、お昼を食べに近くの牛丼屋に行った時のことです。

その牛丼屋はいわゆる全国チェーンの『すき屋』。

自分はいつも『吉野家』に行きますから、すき屋は超久しぶりです。

単に「たまには違う牛丼屋に行こう」という理由でした。

結構楽しみでした

が！

とても残念な事があったのですよ・・・

その日は嫁さんと２人で行ったのですが、壁際の席に案内されました。

まずその席ですが、外からの音がとてもうるさいんです。

壁を工事しているような大音量の音です。

後で判明しましたが、外壁に貼ってある大きなポスターが風にあおられて壁にぶつかって発生している音で、音というより騒音に近いレベルでした。

まあいいでしょう。

今回の記事の真相はそれではありません

とりあえず注文します。

すき屋は本当に久しぶりでしたので知りませんでしたが、注文は直接店員さんにするのではなく、テーブルに備え付けてあるiPadのようなタブレットで注文をするスタイルに変わっていました。

そして注文を完了します。

「注文ありがとうございました」

と、タブレットに表示されまして後は待つだけです。

待っている間も相変わらず外からの騒音は鳴り止まず、嫁さんと２人で

「何の音だろうね？」

なんて会話をしながら注文の品が出されるを楽しみに待っていました。

ところが・・・

気付けば注文をしてから約20分経っているのですが、まだ来ません。

普通、牛丼屋でこれほど待たされることはありませんよね。

ちなみに注文した品は、牛丼並み盛り×２。

調理に時間がかかるような物ではありません。

そんな中、自分達よりも後で来店したお客さんには次々とオーダーされた品々が出てきているではありませんか！！

しかも来店したばかりの隣のお客さんには、注文して３分程度で品物が運ばれてきて、早速美味しそうに食べていらっしゃいます。

「・・・」

「これは完全に忘れられているな」

ということで、直接店員さんを呼んで確認してみました。

自分：「注文してから20分くらい待ってるけどまだですか？」

店員：「すいません、混んでますから」

自分：「でも自分より後に来店した人達には、すでに出ているようですが？」

店員：「ですから、混んでますので」

このやりとりの後、その店員が厨房に戻ってから１分もしないうちに注文した牛丼が出されました。

嫁さんと２人、絶句です（笑）

完全に忘れていたのでしょうね。

「やばい！あの客の注文を忘れてた！急いで作らなきゃ！」

という店側の焦りっぷりが見えました。

その証拠に盛り付けはメチャクチャ雑でした（笑）

そして食事が終わって会計をする時もお詫びの一言も何もなく、

「とりあえずこいつら早く帰ってくれ」という感じの接客でしたね。

考え過ぎか？

頭に来たのでクレーム入れてやろうかと思いましたが、イライラすると心臓に良くないのでやめました（笑）

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どんな商売でもそうですが、必ずミスは起きてしまいます。

今回は客が注文したものを忘れていたというケースでしたが、別に自分はその程度のミスをねちねちと追求したりはしませんし、それをネタにして『食べログ』などに酷評を書いてやろうなどというチンケな事もしません。

狭心症患者のくせにココロは広いですから（笑）

ですが、その後の対応の仕方には非常に問題があると言わざると得ません。

何しろ、

「混んでますから」

という言葉の一点張り・・・

混んでいるといっても、店内は７割程度の混み具合でしたけどね。

常識的に考えて、牛丼屋で20分も待つという異常事態なわけですから、

「混んでます」ではなく、

まずは、

「確認して参ります」

という対応をするべきではないでしょうか。

自分としては待たされた事よりも、

テキトーにごまかそうとされた事にこそ憤りを感じます。

店側としては「うまくごまかせた」と思っているかもしれませんが、バレバレですよ。

やはり、ミスをした後のフォローが欲しかったですね。

「こちら側の手違いで・・・申し訳ございませんでした」

という一言があれば自分としても、

「気にしなくていいよ！また来るから頑張ってね！」

とも思います。

ミスをごまかしたり、ウソで塗り固めようなんてことは絶対にやってはいけないのですよ。

信用を失います。

客も減ります。

現に、自分と嫁さんはもう２度とあの店には行きません（笑）

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最後に、

『すき屋』について自分は嫌いではありません。学生時代などはよく行ってましたし（違う店舗）、メニュー豊富で美味しい牛丼を作っていますから、むしろ好きな牛丼チェーン店の一つです。

そんなすき屋ですが、久しぶりで楽しみにしていたということもあり、余計に今回の事は残念で仕方ありません。

今後も行きたいのはやまやまですが・・・

もうあの店舗には行かないでしょうね。

そうやってお客さんが減っていくのだと痛感しました。

自分もお客さんを直接相手にした仕事をする機会はありますから、

『人の振り見て我が振り直せ』

という格言もある通り、信用を失わないように充分に気を付けていこうと感じた次第でありました。

ミスを減らす事も大事ですが、ミスをした後の対応ってもっと真剣に考えなければなりませんね！ってことで。

ではまた！